Como veíamos en la parte 1 hay una serie de pasos a dar para beneficiarnos de crecer en ventas usando la parte digital
La construcción del Customer Journey o Viaje del Comprador
Sabiendo qué dolores resolvemos, en qué sectores, en qué tipo de empresas, podemos seguir con el proceso de construcción de elementos de enganche con nuestro cliente, previamente a la interacción con él. Un elemento clave es el Viaje del Comprador.
Este viaje tiene varias fases y desde el punto de vista comercial, estar en ellas de alguna manera nos posiciona para poder conseguir mayores ventas. Las fases son:
- Descubrimiento: nos damos cuenta o descubrimos que tenemos un problema que no teníamos “identificado” pero que existe. Alguien o algo nos abre los ojos sobre algo conocido o desconocido, pero que claramente es un problema para nosotros y no hemos detectado o sido capaces de resolver todavía.
- Exploración: Empezamos a tangibilizar ese problema y a explorar cómo poder resolverlo. Normalmente existen varias opciones de solución y queremos conocer y explorar todas ellas antes de hacernos una idea o tomar una posición. Incluso no hacer nada y continuar con el problema puede ser una opción, donde analizamos el coste de oportunidad o coste del cambio.
- Selección: En base a unos criterios determinados por la exploración, empezamos a hilar fino sobre qué soluciones podrían ser más adecuadas para nosotros. Estos criterios pueden ser mediatizados claramente por influenciadores, líderes de opinión, personas que nos rodean e incluso por empresas concretas o sobre nuestra percepción sobre ellas.
- Compra: Basándonos en lo anterior, buscamos ya realizar la compra y para ello nos pondremos en contacto con el departamento comercial de las empresas determinadas previamente como seleccionadas y en base a la interacción, experiencia y proceso, terminamos procediendo con dicha compra.
- Repetición de compra, cambio o fidelización del cliente: Una vez adquirido el producto o servicio, y en base a la experiencia de compra previa, durante y posterior, experimentación y uso, procederemos a tomar la decisión de continuar, cambiar o incluso recomendar nuestra experiencia a terceros. Si la experiencia ha sido satisfactoria solemos compartirlo con una media de 3 personas, en caso contrario, con una media de 30 personas.
Materiales comerciales a trabajar
En la fase de atracción, pondremos foco en los pain points de clientes, donde el objetivo es SER INTERESANTE, utilizando la web, las redes sociales, la publicidad etc. Contenidos “lead magnets que atraigan el interés, con promoción de estos contenidos en Redes sociales, publicidad y posicionamiento orgánico.Además, nuestra Newsletter debe ayudarnos para seguir interactuando con nuestro potencial cliente y a través de Campañas de remarketing con Call to action - CTAs- que inviten a clickar, haremos que el individuo se sienta cercano y quiera saber más sobre nosotros.
En la fase de captura del lead, debemos ser EXPERTOS, donde crearemos contenido para ayudar a evaluar al proveedor, tales como ebooks, webinars, eventos, informes de análisis, vídeos, reviews…. Una estrategia de e-mail MKT con contenido “personalizado” por perfil y Campañas de remarketing nos ayudarán a estar presente en la mente del potencial cliente.
En la fase de nutrición y calentamiento del lead, debemos ser ELEGIDOS, por lo que haremos materiales de demo, referencias de otros, comparaciones, estrategia de precios, períodos de prueba etc. Campañas en redes sociales para prescriptores: compartir experiencia, reseñas… seguro que también nos ayudará.
Una vez el potencial Lead se haya convertido en cliente, nuestro objetivo es DAR CONFIANZA, de tal manera que nuestros contenidos serán dirigidos a un onboarding exitoso, buenas prácticas, comunicaciones sencillas, materiales de uso del servicio o producto adquirido etc.
De cara a la fase de crecimiento dentro del cliente, todo material de soporte, ofertas de mejora de versiones, productos o servicios cruzados, planes de fidelización etc serán necesarios para garantizarnos el éxito. Como acción, podemos utilizar una estrategia de e-mail MKT con contenido relevante y “personalizado” por perfil.
A modo de inversión, el retener y expandir un cliente mejorará sensiblemente nuestro rendimiento económico, ya que no debemos realizar el esfuerzo de captación de cliente y los costes asociados al onboarding ya están amortizados. Nuestro rendimiento es superior y debemos aprovecharlo.
La venta es la construcción de relaciones, la credibilidad, y proporcionar la solución correcta a los prospectos correctos en el momento adecuado. El funnel de ventas sigue siendo el mismo pero las interacciones con el individuo son distintas y los puntos de contacto con nosotros, también. Por ello, respetar y entender la omnicanalidad es importante para trabajar el viaje del comprador y los materiales comerciales asociados a cada hito en dicho viaje.
