¿Qué es el customer journey?

¿Alguna vez te has planteado todas las fases por las que pasa tu cliente desde que te descubre hasta que aprieta el botón de compra? A este proceso se le conoce como customer journey.

Este camino puede ser de tan solo unos minutos cuando se trata de una compra de bajo coste que se realiza de manera impulsiva —por ejemplo, un bolígrafo de la marca BIC— o durar meses o años —como cuando se compra una vivienda—.

Lo más importante de este proceso es comprender cuál es el camino que realiza tu cliente, cuáles son los puntos de inflexión a la hora de comprar y cómo puedes optimizarlo para aumentar tus ventas.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey es el camino que sigue tu potencial cliente desde que es consciente de la necesidad que tiene, analiza las diferentes opciones que encuentra en el mercado y toma una decisión de compra.

¿Por qué es tan importante entender el customer journey de tu cliente?

Tomarte el esfuerzo de mapear el viaje de tu potencial cliente, te permitirá ser mucho más consciente de todas y cada una de sus etapas:

  • Comprender cuál es el proceso de compra desde el principio y hasta el final.
  • Conocer cuáles son sus necesidades en cada una de las etapas del proceso.
  • Entender cómo investiga y qué información es clave para avanzar entre fases.

Con esta información podrás preparar una estrategia de inbound marketing que impulse a tu cliente potencial a lo largo de todo el proceso para que pulse de manera irremediable en el botón de compra.

Se trata de una estrategia de Design Thinking que te permitirá tomar acción ante cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa tu cliente.

¿Cuáles son las fases del customer journey de tu cliente?

Ahora que entiendes por qué el customer journey es tan importante, el siguiente paso es comprender cuáles son las diferentes etapas que sigue.

Aunque cada cliente y proceso de compra sea un mundo diferente, en la práctica totalidad de los customer journey se repiten las mismas etapas:

  • Concienciación o awareness. 
  • Elección.
  • Adquisición.
  • Implementación.
  • Prueba y mantenimiento.

A continuación te explicaremos cómo funciona cada una de ellas para que puedas pasar optimizar tu camino.

Fase concienciación o awareness

Durante esta etapa, tu cliente potencial se percata de que tiene una necesidad latente. Pero…

  • Desconoce la gravedad del problema.
  • No tiene claro cuál es su origen.
  • No tiene claro cómo buscar una solución.

Todo esto implica que este potencial cliente todavía no está buscando una solución. Esta fase se extiende únicamente hasta este punto de conciencia.

Fase de descubrimiento y aprendizaje

Ahora que el cliente es consciente de que tiene una necesidad, comenzará a informarse al respecto.

Durante este proceso de investigación:

  • Definirá el problema.
  • Entenderá su origen.
  • Conocerá cómo otras personas lo han solucionado.
  • Descubrirá buenas prácticas.

Todo este análisis le permitirá aprender qué soluciones existen y empezará a valorar decantarse por una o por otra.

Fase de la elección

Durante esta etapa, el cliente reduce el número de opciones para solucionar su problema y comienza a analizar en profundidad las opciones que le parecen más interesantes.

Al final de este proceso, el cliente tomará una decisión final. Por ello es importante que como empresa estés preparado para demostrar con tus contenidos que eres la opción más adecuada.

Fase de adquisición

Se trata de la última fase del proceso. En ella el cliente se prepara para poseer y mantener la solución.

A partir de este momento es muy importante no lavarse las manos y si te he visto, no me acuerdo.

Algo fundamental es entender que las operaciones continúan y que por ello es tan importante mantener la satisfacción del cliente.

Después de todo, es mucho más barato mantener a ese cliente que captar a uno nuevo en cualquier escenario.

Cómo puedes crear tu propio customer journey

Si has llegado hasta aquí significa que todo lo que te hemos contado del customer journey te interesa y que ahora estás preparado para crear el de tu negocio.

En este punto queremos ser completamente sinceros contigo. Desarrollar tu propio mapa es un trabajo complicado, analizarlo requiere horas y después todavía te quedarán las decisiones.

Pero lo hagas tú o lo delegues en una empresa de confianza, te aseguramos que merece la pena.

¿Qué información necesitas para construir el customer journey de tu cliente?

  • ¿Cuál es la necesidad de tus usuarios que puedes satisfacer?
  • ¿Qué buscan, cómo lo hacen y cuándo lo hacen?
  • ¿Qué contenidos necesitan o ya están consumiendo?
  • ¿Cuáles son los puntos críticos de tu negocio y cómo puedes mejorar su desempeño?
  • ¿Qué métricas te ayudarán a entender y medir cada fase?

Una vez que has llegado a este punto, es muy importante que aprendas a responder cada una de estas preguntas.

Esa es la manera de que entiendas cuáles son los puntos fuertes y los puntos débiles de tu proceso y de esta manera poder optimizarlos.

Cuando lo hagas, notarás que cada uno de los pasos que des en la dirección adecuada te acercarán a los resultados que buscas.

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